Saiba o que fazer se seu voo atrasar, for cancelado ou se sua bagagem for extraviada

Em feriados, férias escolares e datas comemorativas, o fluxo de passageiros nos aeroportos brasileiros aumenta significativamente. Com isso, também crescem os riscos de transtornos como atrasos, cancelamentos de voos e extravios de bagagem. 

Diante desse cenário recorrente, o advogado Aldo Nunes, atuante em Direito do Consumidor, alerta: o passageiro tem direitos garantidos por lei, e é possível exigir compensações das companhias aéreas em diversos casos. Seu trabalho, pautado pela defesa e compromisso com o consumidor, busca esclarecer os principais caminhos legais para quem enfrenta problemas durante viagens.

Voos atrasados ou cancelados: o que diz a legislação

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), em casos de atrasos ou cancelamentos, o passageiro tem direito à assistência material. A partir de 1 hora de atraso, a companhia deve oferecer meios de comunicação (como acesso à internet ou telefone). A partir de 2 horas, alimentação. A partir de 4 horas, hospedagem (quando necessário) e transporte de ida e volta.

“A empresa aérea também deve oferecer ao passageiro opções como reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago ou execução do serviço por outra modalidade de transporte”, explica Aldo Nunes. “Se a companhia não cumprir essas obrigações ou se o passageiro tiver prejuízos materiais e/ou morais, é possível buscar a reparação na Justiça.”

Indenização por danos morais

Além do reembolso ou da reacomodação, em casos mais graves — como cancelamentos de última hora, perda de compromissos importantes ou longas esperas sem assistência adequada —, o consumidor pode ter direito a uma indenização por danos morais. “O Judiciário tem entendido que a má prestação do serviço de transporte aéreo, quando gera constrangimento ou sofrimento ao consumidor, pode sim ser passível de indenização”, afirma Nunes.

Extravio, dano ou furto de bagagem

Outro problema comum em viagens aéreas é o extravio ou dano à bagagem. Nesse caso, o passageiro deve registrar imediatamente um Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB) junto à companhia aérea, ainda no aeroporto. A empresa tem até 7 dias (em voos nacionais) para localizar e devolver a bagagem. Caso não consiga, deve indenizar o passageiro.

“O consumidor também pode ser indenizado por danos emergentes e lucros cessantes, caso o extravio tenha causado prejuízos específicos, como perda de itens de valor profissional ou medicamentos”, acrescenta o advogado.

Direitos de passageiros com mobilidade reduzida

Pessoas com deficiência, idosos, gestantes ou qualquer passageiro que necessite de atendimento especial também têm direitos garantidos. É dever da companhia oferecer assistência desde o check-in até a chegada ao destino final. “Se houver falha nesse suporte – por exemplo, na acomodação, no embarque prioritário ou na ajuda com cadeira de rodas – a empresa poderá ser responsabilizada”, diz Nunes.

Como agir se seus direitos forem desrespeitados?

O primeiro passo é documentar tudo: registre horários, faça fotos e guarde bilhetes e comprovantes. Tente resolver diretamente com a companhia aérea, mas, se não houver resposta adequada, o passageiro pode registrar reclamação no site consumidor.gov.br, na ANAC ou buscar orientação jurídica para ingressar com ação no Juizado Especial Cível.